Integração VoIP e CRM

A integração de VoIP e CRM pode impulsionar as vendas e melhorar a prestação de contas.

Um número crescente de empresas estão olhando o VoIP como redução de custo, produtividade, eficiência e benefícios. Estão decidindo que a tecnologia faz um bom ajuste com os seus sistemas CRM. Fora o baixo custo, permite que as empresas VoIP interagem entre colaboradores e clientes, uma capacidade que não é normalmente possível com a telefonia tradicional. As informações recolhidas podem ser utilizadas para abastecer a operação de dados, permitindo um melhor negócio para obter perfis de seus clientes. Além disso, telefonia IP transfere dados de voz em pacotes, o que torna a tecnologia relativamente simples de se integrar com aplicações CRM. Outra vantagem é que o VoIP pode ser hospedado remotamente, o que torna fácil para uma força de trabalho móvel utilizar.

Talvez o melhor nível de VoIP CRM é softphone, que incorpora funcionalidade CRM diretamente com a telefonia VoIP. Oferecendo um sistema deste tipo sua força de vendas relutante em abraçar tecnologia CRM, aumenta a produtividade e gerentes de vendas darão maior desempenho contínuo e confiável.

CRM vendedores estão rapidamente reconhecendo que softphone é uma capacidade que muitas empresas gostariam de usar. Salesforce.com, por exemplo, anunciou recentemente uma versão do Skype que irá trabalhar com o seu emblemático pacote CRM. A versão especial do Skype, desenvolvido pelo especialista alemão VoIP PamConsult, permite que os usuários Salesforce.com incorporem CRM em suas aplicações.

Os usuários do Skype da Salesforce.com podem fazer e receber chamadas ou iniciar conversas de texto diretamente com outros utilizadores Skype. Contato, nomes e indicadores podem ser importados automaticamente na Salesforce. Não-usuários Skype usando telefones tradicionais podem ser chamados com um único clique e o pacote pode ser utilizado para conferências telefônicas com até dez Skype ou não-usuários Skype. Skype para Salesforce está disponível sem custo, através AppExchange, Salesforce.com.

No Call Center

No call center, CRM integrado com VoIP pode reduzir drasticamente os custos ao mesmo tempo que fornece novas e inovadoras funcionalidades. Uma das principais maneiras VoIP-CRM que pode ajudar a integração de call centers é com o clique-para-ligar. Esta abordagem se conecta ao Website do visitante com um simplesícone clicável. As pessoas podem usar essa tecnologia para fazer perguntas sobre um produto ou colocá-lo no carrinho de compras. O sistema click-to-call pode ser difícil e complexo, mas a capacidade do VoIP mesclar sites da Web e um clique é tão fácil de implementar como um clique para enviar e-mail.

Tela inbound pode ser uma outra forma de integração VoIP-CRM que acrescenta eficiência e produtividade de um call center. Por exemplo, a Cisco Business Communications System - tem uma plataforma VoIP destinada a integrar com o Microsoft CRM - com ela consegue identificar telefonemas de clientes, recordando instantaneamente dados via sistema CRM. Quando vem em uma chamada, o agente recebe uma janela pop-up em seu desktop com uma visão completa do relacionamento do cliente com a empresa.

As empresas que estão pensando em VoIP-CRM tem duas opções: a partir de zero ou VoIP para uma infra-estrutura de rede existente. Ambas as abordagens funcionam bem, apesar de partir do zero tende a ser mais caro, mas menos problemático, acrescentando VoIP para uma infra-estrutura existente, geralmente custa menos, mas envolve uma série de desafios de integração.

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