O VoIP agora é móvelCom Voz sobre IP, as empresas podem transformar o notebook e o celular dos funcionários em extensão do ramal corporativo. Isso gera produtividade e joga para baixo os custos de telefoniapor Françoise Terzian > ilustrações Cellus Está cada vez mais próxima da realidade corporativa a possibilidade de usar VoIP (Voz sobre IP) de forma móvel, em dispositivos como notebooks, PDAs e celulares dual-mode, aparelhos bilíngües que permitem falar usando WiFi e GSM. Assim, é possível conversar de qualquer lugar do mundo sem usar os serviços de uma operadora nem encostar um dedo no aparelho fixo convencional ou num telefone IP de mesa. Usando Voz sobre IP, os funcionários da empresa podem atender seu ramal num notebook conectado à rede WiFi. Ou usar um celular pronto para VoIP para falar com um colega de trabalho que tenha o sistema instalado. Tudo isso sem gastar um único centavo com minutos ou roaming, estejam os dois onde estiverem. Batizada de VoIP móvel ou voz móvel sobre protocolo internet, essa tecnologia é quentíssima e tem tudo para pegar nas grandes corporações. "Trata-se de uma tendência irreversível, pois reduz custos. Cada vez mais dispositivos passarão a ter suporte à tecnologia WiFi, uma boa alternativa ao uso da rede celular", afirma Elia San Miguel, analista de telecomunicações do instituto Gartner. Calcula-se que até 2010 o mercado de VoIP móvel deverá movimentar algo como 12 bilhões de dólares ao ano somente na Europa. Estudo da consultoria especializada Rhetorik revela que cerca de dois quintos das companhias no mundo planejam substituir suas linhas fixas e de celular por dispositivos móveis que utilizam VoIP. Assim, o número de linhas VoIP deverá crescer 87,5% por ano na América Latina, até 2011, movimentando 1,1 bilhão de dólares, segundo dados apurados pela consultoria Frost & Sullivan. Com esses números, o Brasil deve ser o responsável pela maior base de usuários da tecnologia na região, ficando com aproximadamente 49% do mercado. Mas ainda estamos bastante atrasados em relação aos Estados Unidos e à Europa. A deficiência está diretamente relacionada ao alto índice de sistemas analógicos de telefonia existentes nas empresas, que beira os 80%, na conta dos especialistas. Ainda são poucas as companhias brasileiras que transformaram o notebook ou o PDA de seus funcionários em uma extensão móvel do ramal. "O Brasil pode ser considerado um late adopter nessa tecnologia", afirma Júlio Puschel, analista sênior do instituto Yankee Group, que há vários anos estuda o comportamento dos sistemas e das tecnologias móveis no mundo. Lá fora o VoIP móvel já é uma realidade. Com 50 mil funcionários no mundo, a Cisco é uma das empresas pioneiras na oferta e no uso interno da tecnologia, em operação desde o ano 2000. No Brasil, a filial da Avaya, fornecedora de infra-estrutura IP, também usa VoIP como um meio de comunicação entre as equipes. Há ainda outros exemplos, como o do Bank of America e da chinesa Shanghai General Motors, uma jointventure entre a Shanghai Automotive Industry Corporation e a General Motors americana. Como o mercado chinês é ultracompetitivo, a montadora decidiu substituir a telefonia convencional por notebooks dotados de Voz sobre IP. O intuito é ganhar competitividade operacional por meio do aumento da produtividade e da eficiência da equipe. Quando o time da fábrica tem alguma dúvida, a chefia é acionada de qualquer lugar do mundo, pelo notebook com VoIP. Há também os benefícios do uso da videoconferência móvel. Usada em larga escala, a videoconferência gerou para a General Motors, apenas no projeto piloto, uma redução de 12% nos custos semanais com ligações telefônicas. Em conseqüência, a economia com viagens também foi grande. A próxima onda do VoIP móvel será marcada pela utilização de celulares VoWiFi. Mas os únicos usuários brasileiros atualmente são os fornecedores da tecnologia, como as empresas Avaya, Cisco e Nokia. Apesar de o mercado ser ainda embrionário, já há na fila para implantar VoIP nos celulares CIOs de grandes empresas interessados em reduzir custos com telefonia e melhorar o serviço, como mostram os exemplos de empresas como Habib's, a construtora Cyrela e a montadora General Motors. Júlio Puschel, do instituto Yankee Group, acredita que a queda no preço das soluções de telefonia IP e a conseqüente redução de custos de telefonia empurrarão essa tecnologia para dentro das empresas. Produtividade maior Desconhecimento e problemas culturais são dois desafios a serem vencidos. Ao contrário do VoIM (Voice Over Instant Messenger), cujos exemplos são Skype e MSN, o VoIP móvel é uma tecnologia corporativa, pois adiciona segurança, qualidade e recursos inteligentes à ligação telefônica. Mas é também embrionária. Elia San Miguel, do Gartner, calcula que menos de 1% dos usuários do mundo usam VoIP sobre wireless. Mesmo assim, a tecnologia é considerada emergente. Segundo San Miguel, a VoWiFi no celular deve atrair tanto usuários corporativos interessados em atender o ramal da rua quanto os usuários domésticos. Ferramentas como Gizmo e Skype, que oferecem comunicação gratuita entre seus usuários, deverão ser muito acessadas pelas redes WiFi. O VoIP móvel promete gerar benefícios ao universo corporativo. O primeiro é o aumento da flexibilidade e da produtividade dos executivos. O segundo é a redução dos custos com telefonia dentro das empresas. Isso sem falar na satisfação dos clientes, que encontrarão mais facilmente seus fornecedores ou prestadores de serviços, e conversarão menos com secretárias eletrônicas."O VoIP móvel é muito interessante para o teletrabalho e uma das tecnologias mais preparadas para suportar essa tendência", afirma Puschel, do Yankee Group. Com qualquer dispositivo móvel será possível não só falar, mas também verificar, pelo softphone, o software que simula um telefone, quais colegas estão online, além de realizar videoconferência com compartilhamento de arquivos e se comunicar a custo zero ou ao preço de uma tarifa de ligação local. Conta de telefone menor A filial brasileira da Avaya tem 50 funcionários que usam IP. Quando não estão com um aparelho fixo IP conectado à mesa onde trabalham, carregam um notebook com softphone instalado e também um celular dual-mode, o modelo E61, da Nokia. Ele permite falar usando tanto redes WiFi como a tecnologia GSM. "Com os usuários sempre logados e prontos para atender as chamadas, independentemente de onde estejam, a satisfação do cliente aumenta", diz Maurício Dall'Acqua, diretor de TI da Avaya. Os usuários de VoIP têm o ramal da empresa transportado para seus aparelhos móveis e com o IP Softphone usam instant messaging e podem fazer videoconferência. Na Avaya, o telefone fixo foi substituído por um virtual, que, além de trazer redução de custos, integra voz, vídeo e texto. Notebooks com função de telefone são uma realidade na rotina da empresa desde 2001. Dos 350 funcionários da Avaya, 320 usam notebooks. Com o IP Softphone, o gerenciamento das aplicações passou a ser feito de maneira mais efetiva pela área de tecnologia. Agora, a TI consegue estender todas as funcionalidades disponíveis no equipamento central para os usuários remotos. Segundo Dall'Acqua, a infra-estrutura IP é mais barata do que a TDM. Isso ocorre porque o usuário realiza chamadas para o seu local de origem sem pagar outra tarifa. Desde o ano passado, a companhia começou a ofeoferecer a uma parte de seus usuários o VoWiFi no celular. Assim, ao entrar no escritório o celular do funcionário se loga na rede WiFi e se transforma em ramal fixo. Ao sair da rede de cobertura WiFi, o aparelho volta a operar no modo GSM. A Avaya comprou access points da Extreme Networks, fez um upgrade do PABX e fechou acordo corporativo com a operadora Claro. Para CIOs interessados em partir para um modelo similar, um desafio a ser observado diz respeito à infraestrutura. Empresas com sistemas antigos geralmente não suportam os padrões necessários para a implementação de uma rede WiFi/GSM. Nesse caso, investimentos são necessários e obrigatórios. Mas os benefícios podem ser observados nas contas de telefone, com a redução dos custos com chamadas de celular entre os usuários da rede. E o retorno do investimento? Vem em quanto tempo? Maurício Dall'Acqua, da Avaya, afirma que o prazo para atingir o ROI varia de seis a 18 meses, dependendo do tamanho da empresa e da complexidade da solução implantada. Entre as operadoras de celular, se até há pouco tempo o VoIP soava como palavra proibida, hoje já pode ser observado como uma nova fonte de receita. O modelo de negócios para as operadoras, entretanto, ainda precisa ser estabelecido. No exterior, o que tem se mostrado mais viável é a cobrança de uma tarifa mensal para a utilização de um determinado volume de dados e voz. VPN garante a segurança Para colocar o VoIP móvel em operação, a área de TI precisa investir em quatro elementos: 1) dispositivos móveis, como notebooks, PDAs ou celulares; 2) softphone, a ser instalado no equipamento do usuário, para fazê-lo funcionar como telefone virtual; 3) conexão sem fio à internet, que pode ser por rede WiFi ou celular; e 4) PABX IP. Para as empresas que não podem fazer investimentos pesados numa nova infraestrutura, é possível alugar um ramal móvel, oferecido por operadoras de VoIP, como a americana Verizon e a francesa Neuf Cegetel. No Brasil, a Transit Telecom libera a empresa de ter um PABX IP. Com seu VoIPNet, a operadora interliga matriz e filiais de clientes sem a necessidade de troca expressiva de equipamentos, a não ser pela adoção de gateways apropriados. A Vono, da GVT, também começa a avançar na oferta de serviços de VoIP. O mercado já oferece uma gama considerável de dispositivos móveis com boa capacidade de processamento e bateria com tempo de vida mais longo. Entre os notebooks, boa parte já sai de produção com capacidade de reconhecer sozinho e conversar com uma rede WiFi (802.11). Os PDAs também já começam a ganhar força com a oferta do MoIP (Mobile over IP), assim como os celulares dual-mode, conhecidos por WiFi fones ou VoWLAN. A oferta de aparelhos ainda é restrita. Segundo a empresa americana de pesquisa de comunicação e infra-estrutura In-Stat, no ano passado, só 6,3 milhões de celulares dual-band foram produzidos. Mas esse número deve saltar para mais de 50 milhões em 2009. A Nokia é a fabricante que desponta no mercado, com seus modelos Eseries e Nseries. No Japão, quem faz muito barulho é a NEC, com o N900iL. A operadora japonesa NTT DoCoMo, adepta do 3G WCDMA, oferece o aparelho às empresas. Para as redes WiFi, montadas dentro e fora das empresas, os CIOs devem buscar fornecedores de acess points preocupados em dotar seus equipamentos com criptografia forte e suporte à qualidade de serviço. Para não ver a rede da empresa ser invadida e nem ter conversas telefônicas interceptadas, a TI também terá de redobrar os cuidados com a segurança. Hackers mal-intencionados podem capturar os dados que transitam pelo ambiente e ouvir conversas. Para não correr riscos, Cássio Garcia, gerente da Nortel, diz que o caminho é usar uma VPN (Virtual Private Network), um túnel privado pelo qual transitam dados criptografados. "Conversar usando VoIP em VPN é muito mais seguro que conversar por um telefone fixo convencional", afirma Maurício Gaudêncio, gerente de produtos da Cisco para a América Latina. A segurança, entretanto, não deve descuidar da outra ponta. O PABX IP também precisa ter um algoritmo de segurança e criptografia, assim como toda a rede. A conexão de banda larga é outro item que precisa ser observado com atenção. É preciso que o CIO faça um dimensionamento de link para assegurar banda suficiente para o tráfego de voz e dados. "A banda larga é responsável por assegurar o mínimo de qualidade ao serviço", afirma Charles Sola, gerente de novas tecnologias da Siemens Enterprise Communications. Numa conversa que usa VoIP nas duas pontas, os pacotes de voz não podem se perder nem ter a entrega atrasada. Para isso, a recomendação é fazer com que as redes priorizem a voz no lugar dos dados, caso contrário a qualidade poderá ser ruim."Dá para demorar um milissegundo para receber um e-mail. Entretanto, se o mesmo atraso afetar o pacote de voz, a frase ficará picotada", afirma Fernando Lucato, gerente de desenvolvimento de novos negócios da Cisco. Atraso e eco A parte cultural é também outro grande entrave a ser superado. Quem sentiu isso na pele foi a Vex, operadora com 1 100 hotspots no país. Como WiFi é o produto da casa, Marcelo Toledo,CTO (Chief Technology Officer) da Vex, resolveu experimentar o VoIP como substituto das ligações telefônicas convencionais. Há dois anos, ele contratou um serviço de ramal virtual de uma operadora VoIP, o que levou à instalação de um softphone nos desktops e notebooks dos funcionários. Com o tempo os usuários foram deixando o softphone de lado e passaram a usar o telefone tradicional. Lição aprendida: "Se você quer ter sucesso com VoIP, elimine o telefone convencional", diz Toledo.Agora, determinado a banir os aparelhos fixos dos 45 usuários, o projeto de VoIP fixo e móvel ressuscitou. A diferença é que a empresa investiu em um PABX IP e testa a tecnologia com alguns funcionários. Para evitar novas desistências, Toledo decidiu que o telefone tradicional vai desaparecer. Para isso, investiu em infra-estrutura para a telefonia IP e contratou a operadora Vono, da GVT. A única exceção será a área de suporte, em que o VoIP funcionará como meio de comunicação número um e a telefonia tradicional como backup. No total, Toledo espera reduzir os gastos com telefonia da Vex em 50%. BARREIRAS AO VOIP WiFi ou 3G? Ao observar o mercado mundial de usuários de telefonia e de internet, a primeira percepção é a de que, hoje, o VoIP móvel ainda é uma exceção em meio a um ambiente repleto de regras. Para popularizar o uso de VoIP no celular, especialistas dizem que os fabricantes terão de investir cada vez mais em aparelhos que suportem altas velocidades de comunicação. Essa advertência se traduz em processadores mais ágeis e em custos de memória mais baixos. Outro conceito que precisa ser quebrado diz respeito ao tipo de tecnologia de transmissão de dados. Ao contrário do que muita gente imagina, o VoIP móvel não está ligado às redes WiFi. Embora estejam difundidas pelo país e ofereçam alta velocidade de acesso e transmissão de dados, as redes WiFi limitam o usuário a fazer VoIP dentro de um ambiente demarcado pelo access point. "O VoIP no celular pede alta velocidade na transmissão dos dados, independentemente da tecnologia usada", afirma Fiori Mangoni, gerente de multimídia da Nokia no Brasil.Para ampliar a área de uso, a telefonia celular de terceira geração promete ser uma saída. No momento, a Vivo é a única operadora celular com rede 3G em operação no país. As outras operadoras aguardam o leilão de freqüências de 3G, que deve acontecer em novembro ou dezembro deste ano, conforme estipulou a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). A tendência é que todas as operadoras usem o padrão UMTS/WCDMA, incluindo a Vivo, que também aderiu ao GSM. Futuramente há a promessa do WiMax, rede sem fio de alta velocidade e longo alcance que tende a impulsionar o VoIP móvel. Embora a rede WiFi tenha velocidade maior, as celulares de terceira geração oferecem taxa de transmissão alta o suficiente para assegurar uma ligação VoIP de qualidade. O problema é o custo. Falar em VoWiFi é mais barato, apesar de não ser 100% gratuito, porque é preciso pagar por uma conexão sem fio de banda larga.O CIO terá que escolher entre os dois modelos.Com WiFi, os celulares podem ser transformados em ramal do PABX IP quando se encontram numa rede sem fio. Se os usuários estiverem dentro da empresa, o chaveamento é automático. Se estiverem fora da rede corporativa, o acesso remoto ao PABX deverá ocorrer pela VPN. Produtividade sem fio O VoIP sem fio está ajudando um dos complexos produtivos da Alcoa, gigante do setor de produção e refino de alumínio, a elevar sua eficiência produtiva e a acelerar a tomada de decisões. A tecnologia é usada no Consórcio Alumar, complexo de produção de alumínio e alumina localizado em São Luís, no Maranhão. Uma das dificuldades enfrentadas no local era o controle das cubas, fornos de alta temperatura usados para produzir lingote de alumínio. Esse tipo de processo pede um gerenciamento constante de vários indicadores por parte dos operadores, que são obrigados a se deslocar para checar in loco todos os dados. O problema é que entre a sala de controle e o local das cubas, os operadores tinham de caminhar cerca de um quilômetro para checar os dados e tomar as ações necessárias. Depois retornavam à sala de controle para fazer os registros. Esse vaie- vem, várias vezes ao dia, impactava na produtividade dos operadores e no tempo de resposta aos problemas. A situação começou a mudar a partir de um projeto da área de TI, que adotou sistemas de comunicação com PABX IP, da Cisco, implantou uma rede WLAN nas salas de cubas e disponibilizou PDAs da Intermerc para os operadores. Os computadores de mão wireless conversam com os servidores que controlam os processos das cubas e conseguem atuar de forma autônoma. Os PDAs têm um softphone instalado, o que os transforma em ramais móveis e facilita a comunicação com a sala de controle ou com os engenheiros de processo. Isso em casos de necessidade de tomada de decisão. Na prática, o conjunto permitiu a implantação do VoIP móvel e o acesso rápido às variáveis do processo. Por meio do PDA, o operador realiza todas as ações necessárias. Segundo Tânia Nossa, CIO da Alcoa, a solução trouxe uma produtividade visível aos operadores, reduzindo o tempo para execução de tarefas e para a tomada de decisões. Se a opção fosse pelo celular, o sucesso não seria o mesmo. Eric Schultz, gerente de telecom da Alcoa, diz que o uso do celular é inviável, pois o sinal fica comprometido no local e o operador teria ainda de carregar o PDA e o telefone celular. VoIP terceirizado A General Motors usa VoIP fixo e móvel há cerca de três anos sem nunca ter comprado um PABX IP, aparelhos de mesa IP ou softphones para instalação nos notebooks. Nem mesmo as telefonistas que atuam na montadora pertencem ao seu quadro de funcionários. Todo o serviço é terceirizado com a Siemens. De uma tacada só a TI conseguiu quebrar dois paradigmas: adotar a tecnologia VoIP como meio principal de comunicação e abrir mão da posse de inúmeros ativos de telecom. A GM tinha uma infraestrutura de telefonia desatualizada, mas os custos dos equipamentos IP eram altos demais e ainda exigiam evoluções constantes. Para evitar investimentos freqüentes, a GM optou pelo modelo de serviços. Na hora de avaliar a qualidade do serviço, é o próprio CIO quem dá a palavra final. Afinal, ele é um dos principais heavy users da tecnologia. Como viaja muito ao exterior, Cláudio Martins, responsável pela TI da GM para as regiões do Mercosul, África e Oriente Médio, tem seu ramal no notebook. Dessa forma, o número de seu telefone fixo de São Caetano do Sul, na Grande São Paulo, toca automaticamente no notebook cada vez que Martins digita seu login e senha na rede. O acesso pede uma conexão de internet banda larga cabeada ou sem fio (WiFi ou celular). Para facilitar a comunicação, Martins usa um fone Bluetooth. Por segurança, a transmissão de voz e dados ocorre por meio de uma VPN. "É muito prático usar VoIP pelo notebook. Você fica mais disponível e produtivo", diz Martins. Caso queira usar um celular no lugar do computador portátil, a facilidade não seria a mesma. As operadoras não têm cobertura em todas as regiões. Quando têm, os custos com roaming são altos. Há outros benefícios do VoIP móvel na GM, como digitação apenas do ramal pelo softphone, no lugar de todo o número; acesso à lista atualizada de ramais em todas as unidades do mundo; e integração a um portal de audiconferência, que carrega todas as mensagens de voz. Usuária da tecnologia desde 2004, a GM iniciou o projeto pelo Brasil. Ao todo são 7 000 os usuários do VoIP e quase 1 000 têm o recurso a partir do notebook. Segundo Marcos Goffetto, gerente de telecom da GM, as ligações entre as plantas têm custo zero, sejam elas brasileiras ou não. Ramal no notebook São 2 horas da manhã em Dubai, Emirados Árabes, quando o ramal de Pedro Ripper, presidente da Cisco no Brasil, toca em seu notebook. Ele está no aeroporto, respondendo e-mails enquanto aguarda o chamado para embarcar. Com um fone Bluetooth, Ripper atende a ligação e conversa por 10 minutos. Do outro lado da linha, o cliente nem imagina que Ripper está no saguão do aeroporto, com fuso horário de sete horas para mais, falando sem segurar um telefone. O VoIP pelo notebook é usado por 300 funcionários da subsidiária brasileira da Cisco. No escritório, há um telefone IP. Na rua, o aparelho fixo e o celular são substituídos por um softphone. Com o avanço da tecnologia, o recurso se transformou em uma importante ferramenta de trabalho para executivos. "A produtividade é enorme, porque muitas vezes a rede de contatos tem seu ramal e não o número do celular", diz Ripper, que também testa o VoIP pelo celular. Na Cisco a solução passa pela infra-estrutura de telefonia, para simplificar a gestão, reduzir custos e aumentar a segurança. A centralização do serviço na rede interna permite que o usuário divulgue em seu cartão de visitas apenas o ramal corporativo. Dessa forma, ele tem um único número, acessado de sua mesa de trabalho, de casa ou no notebook. Tudo a um custo zero ou de ligação local. Hoje, segundo Fernando Lucato, gerente de novos negócios da Cisco, a empresa consegue transferir ligações do ramal fixo para o notebook, visualizar quem está conectado à rede e realizar videoconferência com compartilhamento de documentos. |
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